Op het eerste gezicht lijkt het of accountants hier wel raad mee weten. Ja toch? Op papier in ieder geval wel, want we prediken en masse ‘customer intimacy’. En natuurlijk leveren we maatwerk voor iedere klant. Nee beter, we claimen ook nog eens dat we onze cliënten proactief adviseren. Staat immers op onze website en dus is het zo. En niemand zal hieraan twijfelen want als accountants zijn we tenslotte integer en hebben we een beroepseed afgelegd en dus is het zo.
Customer intimacy, meer fictie dan werkelijkeid
De praktijk blijkt echter weerbarstig. Want gelooft u mij, ik ken geen vrijwel enkele accountantsorganisatie die de klant daadwerkelijk centraal durft te stellen. En in het verlengde hiervan laten we klanttevredenheidsonderzoeken liever aan ons voorbij gaan, want stel je voor dat ... Customer intimacy is veel meer fictie dan werkelijkheid. De klant centraliseren vereist radicale veranderingen. En als het nu één ding is waar accountants niet van houden dan is het wel drastisch en integraal het roer omgooien. Zo lang het geld verhoudingsgewijs gemakkelijk binnenstroomt en de maatschap niet een eenduidig standpunt inneemt, ontbreekt de sense of urgency om drastisch te veranderen.
Ieder stapje voorwaarts is een stap in de goede richting
Hoe staat het met uw intrinsieke motivatie?
We weten allemaal dat vertrouwen te voet komt en te paard gaat. In essentie draait het bij het zijn van een Trusted Advisor om: uw intrinsieke motivatie. Ofwel om uw welgemeende aandacht waardoor uw cliënt ervaart dat u met zijn belang bezig bent. En de mate waarin u hierin slaagt heeft volgens John Kotter (Emeritus Hoogleraar Veranderingsmanagement aan de Harvard-universiteit) alles te maken met: ‘See - Feel – Change’. Je moet je klant dingen laten zien en laten voelen die hem emotioneel raken. Pas als je dat doet, start bewustwording en komt iemand in actie!
Een Trusted Advisor balanceert op het snijvlak van verstand en gevoel
De hamvraag blijft evenwel: hoe laat je de klant dingen zien en voelen die hem emotioneel raken? Hier raken we het snijvlak van verstand en gevoel. Gevoel is allerminst zweverig want ik durf te zweren dat u ook gevoelens heeft. Het toeval wil nu dat uw cliënt ook gevoel heeft. Maar hoe weet u uw cliënt nu zo in zijn gevoel te raken dat hij in beweging komt en een gefundeerde voorkeur heeft om uw (advies)werkzaamheden af te nemen?
Het geheim van een Trusted Advisor
Trusted Advisor ... iets voor u? Als u diep van binnen de wens koestert om uw cliënten waardevol bij te staan met ondernemersvraagstukken die er voor hen echt toedoen, moet u:
- Zich bewust zijn van uw eigen wereldbeeld versus dat van uw cliënt.
- Anticiperen op de denkbeelden en gevoelens van uw klant.
- Kunnen spreken in de taal van uw cliënt.
- Laten zien dat u echt om klant geeft, niet alleen zeggen.
- Uzelf kwetsbaar durven opstellen.
- Durven investeren in uw cliënt zonder dat hier altijd commercieel gewin tegenover staat.
- Van meerwaarde zijn voor uw klant.
- Helder zijn in de mate van uw eigen belang.
- Lef en actie ondernemen buiten uw comfortzone.
- Werk maken van uzelf en authentiek blijven.
Wees vooral jezelf er zijn al zoveel anderen!
Op het eerste gezicht lijkt dit wellicht best lastig omdat ieder mens anders is. Maar het prettige nieuws is dat u het met een beetje goede wil gemakkelijk kunt leren. Ik vond het voor mijzelf een van de mooiste levenslessen van de afgelopen jaren. Gewoon jezelf zijn en van betekenis willen zijn voor anderen. Een betere balans vinden tussen verstand en gevoel. En je bewust worden van het feit dat iedereen zijn eigen kijk op de werkelijkheid heeft om zodoende de band met je klanten te kunnen versterken.
Wenst u ook de vertrouwensband met uw klant te versterken?
Mocht u voor uzelf meer vorm en inhoud willen geven aan het begrip Trusted Advisor. En het vertrouwen met uw cliënten verder willen vergroten, dan nodig ik u graag uit om deel te nemen aan de training: Hoe vergroot je als accountant klantintimiteit? 7 PE
